富裕層・クラブマーケティング会社の社長日記

事業仕分けの後半が２４日からスタート。
最近よくテレビに映るので、またまた知り合いを
見つけてしまいました。
終了後、いろいろ話が聞けそうです。
（ここでは書けないと思いますが。）



さて、表題にもあるとおり、先週、自分に起こった
ちょっとしたトラブルのことから、マーケティングサイドとしての
トラブルシューティングのあり方を書いてみます。


＜起こった事象＞
　●一休.comのマイページ機能には、自分独自のイベント
　　（誕生日など）やお気に入りの宿を登録できる機能があります。
　●自分の誕生日を登録してあって、１２月２日ですので、
　　　もうすぐそれがやってきます。
　●１１月２０日（金）午前中に、最初のリマインダーメールが来ました。
　　　なぜ、１１月２０日なのかは不明。１１日前と中途半端です。
　　　前々週の金曜日などと決まっているのでしょうか。
　●このリマインダーメールですが、この１通だけであれば、
　　　そう、何も問題はないのです。ところが、１時間置きに、
　　　どんどん到着します。（外からケータイでチェックしていました）
　●おかしいなと思いながらも、午前中から打合せや
　　　レビューの連続で、外出中のため、何も行動できず、でした。
　　　ミスに気がついて、すぐにストップし、おわびメールが
　　　来るだろうと思っていました。


＜自分のとった行動と一休.comさんの対応＞
　●夜２０時ごろようやく会社に戻り、メールのチェックをしたところ、
　　　その段階ですでに、合計９通の誕生日の
　　　リマインダーメールが来ていました。
　　　まだ、とまっていなかったのです。
　●このままメールを送信され続け、これ以上、不愉快な思いを
　　　するのもいやだったので、メール返信すると、案の定、
　　　「このメールでは、お問合せは受けられません」の返事。
　●次に、サイトから問合せ先を探しました。電話での問合せ先が
　　　ないのは知っていましたが、Webでの窓口はあるだとうと。
　　　ところが、全然見つかりません。１０分くらい探して（何度も
　　　くじけそうになりましたが）ようやく、深い深いところで
　　　窓口を見つけて、今日起こった事実を伝え、
　　　すぐにストップするように伝えました。
　●結果として、１時間後の２１時からのメールはストップ。
　　　（このメールではじめて気がついたってこと？）
　●翌日のお昼ごろに、さらっとメールがきて、
　　　はい、おしまいでした。


＜このことに関する自分の意見＞
　●一休.com、じゃらん、楽天トラベルと、予約サイトは用途に応じて、
　　　常日頃から利用させてもらっております。
　●一休.comのMYページ機能は良い機能です。有効に活用しています。
　　　マーケサイドから見ても、ロイヤルティアップや有効な
　　　コミュニケーション手法として評価できます。
　●今回のことで、気に入らなかった点が３つあります。
　　　①なぜ９時間も気がつかないで垂れ流しメールを送る？
　　　　　システムのバグなんでしょうが、該当者も多く、
　　　　　ワーニングはいろんなところから入っていたはず。
　　　　　なぜ、それに気がつかないのか。訂正メールというのは
　　　　　たまにありますが、すぐに来るものですよね。感度が鈍すぎ。
　　　②問合せ窓口をなぜ隠している？
　　　　　そこに体力をかけたくない方針なんでしょうが、
　　　　　それでもあまりにもわかりにくすぎ。
　　　　　ワーニングが入っていないとしたら、ここにも問題があると思う。
　　　③さらっとメールでなぜ片付ける？
　　　　　担当者から、単純なミスでしたと言われても。
　　　　　ロイヤルティビジネス、会員制ビジネスの
　　　　　基本や怖さをわかってないです。
　　●いやあ、おそまつな対応でしたね。
　　　　サイレントカスタマーは、こうやって作りだされるんだろうなの
　　　　典型例でした。これだけ予約サイトがあるのに。
　　●こうなったときは、自分も気をつけようと
　　　　再認識した出来事でした。