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一休.comさんのトラブルシューティング



事業仕分けの後半が24日からスタート。
最近よくテレビに映るので、またまた知り合いを
見つけてしまいました。
終了後、いろいろ話が聞けそうです。
(ここでは書けないと思いますが。)



さて、表題にもあるとおり、先週、自分に起こった
ちょっとしたトラブルのことから、マーケティングサイドとしての
トラブルシューティングのあり方を書いてみます。


<起こった事象>
 ●一休.comのマイページ機能には、自分独自のイベント
  (誕生日など)やお気に入りの宿を登録できる機能があります。
 ●自分の誕生日を登録してあって、12月2日ですので、
   もうすぐそれがやってきます。
 ●11月20日(金)午前中に、最初のリマインダーメールが来ました。
   なぜ、11月20日なのかは不明。11日前と中途半端です。
   前々週の金曜日などと決まっているのでしょうか。
 ●このリマインダーメールですが、この1通だけであれば、
   そう、何も問題はないのです。ところが、1時間置きに、
   どんどん到着します。(外からケータイでチェックしていました)
 ●おかしいなと思いながらも、午前中から打合せや
   レビューの連続で、外出中のため、何も行動できず、でした。
   ミスに気がついて、すぐにストップし、おわびメールが
   来るだろうと思っていました。


<自分のとった行動と一休.comさんの対応>
 ●夜20時ごろようやく会社に戻り、メールのチェックをしたところ、
   その段階ですでに、合計9通の誕生日の
   リマインダーメールが来ていました。
   まだ、とまっていなかったのです。
 ●このままメールを送信され続け、これ以上、不愉快な思いを
   するのもいやだったので、メール返信すると、案の定、
   「このメールでは、お問合せは受けられません」の返事。
 ●次に、サイトから問合せ先を探しました。電話での問合せ先が
   ないのは知っていましたが、Webでの窓口はあるだとうと。
   ところが、全然見つかりません。10分くらい探して(何度も
   くじけそうになりましたが)ようやく、深い深いところで
   窓口を見つけて、今日起こった事実を伝え、
   すぐにストップするように伝えました。
 ●結果として、1時間後の21時からのメールはストップ。
   (このメールではじめて気がついたってこと?)
 ●翌日のお昼ごろに、さらっとメールがきて、
   はい、おしまいでした。


<このことに関する自分の意見>
 ●一休.com、じゃらん、楽天トラベルと、予約サイトは用途に応じて、
   常日頃から利用させてもらっております。
 ●一休.comのMYページ機能は良い機能です。有効に活用しています。
   マーケサイドから見ても、ロイヤルティアップや有効な
   コミュニケーション手法として評価できます。
 ●今回のことで、気に入らなかった点が3つあります。
   ①なぜ9時間も気がつかないで垂れ流しメールを送る?
     システムのバグなんでしょうが、該当者も多く、
     ワーニングはいろんなところから入っていたはず。
     なぜ、それに気がつかないのか。訂正メールというのは
     たまにありますが、すぐに来るものですよね。感度が鈍すぎ。
   ②問合せ窓口をなぜ隠している?
     そこに体力をかけたくない方針なんでしょうが、
     それでもあまりにもわかりにくすぎ。
     ワーニングが入っていないとしたら、ここにも問題があると思う。
   ③さらっとメールでなぜ片付ける?
     担当者から、単純なミスでしたと言われても。
     ロイヤルティビジネス、会員制ビジネスの
     基本や怖さをわかってないです。
  ●いやあ、おそまつな対応でしたね。
    サイレントカスタマーは、こうやって作りだされるんだろうなの
    典型例でした。これだけ予約サイトがあるのに。
  ●こうなったときは、自分も気をつけようと
    再認識した出来事でした。
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